스타벅스 1위의 비결은 로열티! Why?
2016년 가장 가파르게 성장한 커피전문점 브랜드는 어디일까?
바로 스타벅스이다.
한경에서는 스타벅스가 1위를 지킨 이유를 '로열티'라고 분석했다.
격하게 공감한다.
"스타벅스코리아를 설명하는 단어는 로열티다. 한정판 MD 상품, 원두 고급화 등으로 차별화에 성공했다. 4000원 이상을 주고 스타벅스 커피만 먹고 싶어 하는 고객을 확보했다. 스타벅스코리아 관계자는 “스타벅스 카드를 구입해 사용하는 회원 수만 250만명에 달한다”며 “하루평균 50만명 이상이 매장에서 제품을 구매한다”고 설명했다. "
그런데 여기서 한 가지 짚고 넘어가고 싶은 게 있다. 바로 WHY 이다.
왜 고객들은 스타벅스만 먹고 싶어할까?
커피맛이 좋아서? 솔직히 스타벅스 커피에 대해서는 호불호가 많이 갈린다.
나는 바리스타 자격을 따기 위해 커피를 공부하는 동안 꽤 더 많은 커피를 테이스팅 해 봤는데
솔직히 말해서 스타벅스 커피... 내 입엔 맛없다.
그럼에도 불구하고 커피숍을 가야 할 경우엔 주로 스타벅스를 찾아 가곤 한다. 왜 그럴까?
Marketing Mix, 즉 4P 관점에서 생각해 보자.
(1) Product
커피맛과 별도로 스타벅스 커피를 마신다는 건 1등 브랜드, 매장의 쾌적함, 고객중심의 스토리 등을 즐긴다는 것을 의미한다. 이 중에서도 중요한 건 1등 브랜드로서 폼난다는 건데, 기프티콘 커피 선물을 할 때 스타벅스를 선택하면 왠지 더 고마워할 것 같은 느낌이 있다. 게다가 매장의 쾌적함과 연결되는 고객중심 마인드는 스타벅스와 커피빈을 선명하게 구분해 놓는다. 스타벅스는 잘 구비된 1인석 (주로 창가쪽)과 그에 연결된 조명 시스템, 충전 콘센트, 와이파이 제공 등을 통해 고객들이 매장에서 충분한 시간을 보낼 수 있도록 유도한다. 이에 비해 커피빈은 와이파이, 콘센트 등을 고의로 배제함으로써 고객들이 커피에 집중하는 것을 원했지만, 결국 젊은 세대의 '혼커' 문화를 이해하지 못하고 자멸하고 있다.
(2) Place (유통)
스타벅스는 프랜차이즈 형태보다는 직영점을 선호하는 기업형 VMS(Verticall Marketing System)형태를 띈다. 이로 인한 장점으로는 아무래도 맛과 서비스 품질을 일정하게 유지할 수 있다는 것이다.
(3) Price
스타벅스 가격 시스템은 국내도입 초창기엔 Skimming pricing, 즉 초기 고가전략이었지만 지금에 와서는 다른 커피전문점과 비교할 때 크게 차이나지 않는다. 게다가 커피빈처럼 소셜커머스를 통한 할인을 남발하지도 않았기 때문에 고객들이 반감을 갖지도 않았다. 마지막으로 '오늘의 커피'라는 상대적 저가 상품을 구비해 놓음으로써 고객들의 가격부담감을 최소화하려 노력했다.
(4) Promotion
작년 연말에도 스타벅스 다이어리를 받기 위해 스타벅스 커피를 다량 구매하던 매니아들이 있었다. 다이어리 외에도 스타벅스는 다양한 소품들을 구비해 놓고 이를 통해 Brand awareness를 높이는 전략을 쓰고 있다. 게다가 스타벅스는 다른 브랜드들이 갖지 못한 스토리텔링이 있다. 오딧세우스를 유혹하는 싸이렌의 이야기, 소설 Moby Dick에 나오는 일등항해사 이름인 스타벅, 초록색 로고에서 자연스럽게 유추되는 깊은 바다 등등. 이런 매력적인 스토리야말로 입소문 마케팅 효과를 높이는 결정적인 요소이다.
즉 이렇게 잘 구성된 4P를 바탕으로 스타벅스는 고객의 로열티를 얻어낸 것으로 보인다.
스타벅스 화이팅 & 다른 브랜드들도 분발하시길~
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